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架构导向电信业客服中心管理模型之研究

【中文摘要】:台湾电信市场已是完全开放之局面,藉由多项不断的竞争,让台湾的电信产品与服务不断成长与创新。然而,台湾的市内电话、行动电话、宽频服务的用户数,合计超过五千万户,如何满足顾客于产品销售前与销售后的服务,便显得更加重要。谁能有效管控产品成本、营运成本及各种管销、人事、折旧、研发等费用,以及精进企业流程架构,就能在

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这景气寒冬中支撑得更久,并以待时机寻求成长与突破。
本论文主要目的是针对电信业客服中心管理,并建构出一个由架构导向的模型。此一模型中,将会对电信业客服中心组织及

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系统的构件元素、构件操作、两者的行为合一及两者的互动行为与资讯流的关係,做详尽的描述。再将目前电信业客服中心管理上所使用的非架构模型流程与用架构模型所完成的塑模,做企业组织观点、资讯系统管理与维护观点、障碍申告观点、需求单处理观点、新人教育训练观点、知识管理观点上的分析与比较。
本研究所提出的「架构导向电信业客服中心管理模型」,乃是以企业架构的理论及方法为基础;再导入结构行为合一架构概念做为基础,以六大金律法则:架构阶层图、框架图、构件操作图、构件连结图、结构行为合一图、互动流程图,逐一完成塑模。此架构导向塑模能清楚的呈现组织的结构、系统的操作、各种业务的行为及资讯流向,具有简单、清楚、易沟通的特性,并缩短企业组织沟通与操作作业流程的时间,达到节省企业成本与费用与提高营运绩效的目标。
【英文摘要】:Taiwan''s telecommunications market is fully open in the situation, with a number of constant competition, so that Taiwan''s telecommunications products and services continue to grow and innovate. However, the number of users in Taiwan''s local phone, mobile phone, broadband services, totaling over fifty million, how to satisfy the customer prior to product sales and after sales service, it is even more important. Who can effectively control product costs, operating costs and a variety of management and marketing, personnel, depreciation, research and development expenses, as well as sophisticated business process architecture, in which the economy can support more long winter, and when the time seeking growth and breakthrough.
This study aims to construct an architecture-oriented model for the purpose of telecommunication company call-center management. This model will provide a detailed description of the components and component operations of the telecommunication company call-center organization and system, and the relationship between information flow, and the coalescence and interaction of the organization and system. This study will also analyze and compare, in terms of organizational, information systems management and maintenance, problem to disclosure, the demand for users, new training, knowledge management of view, both the non architecture-oriented and architecture-oriented, on the telecommunication company call-center management.
In this study, the architecture-oriented telecommunication company call-center management model (AOTCCMM) is based on the theory and application of enterprise architecture; in addition, the model includes the concept of structure-behavior coalescence architecture and the six fundamental diagrams: the “architecture hierarchy diagram,” the “framework diagram,” the “component operation diagram,” the “component connection diagram, the “structure-be

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havior coalescence diagram,” and the “interaction flow diagram”. AOTCCMM has the advantage of displaying lucidly the structure and operations of the organization, business behaviors, and information flows. It is simple, comprehensible, and communicable. Shortening the organization to communicate with the operating processes of the time, to save business costs and expenses and improve operational performance goals.
【参考文献】:

  • 中文部分
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  • 英文部分
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  • 来源:中山大学;作者:杨竣钦
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